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中小企業(yè)股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)有限責(zé)任公司2020年軟硬件設(shè)備維保服務(wù)（H010）（山石防火墻）項(xiàng)目報(bào)名招標(biāo)通知 |
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公告名稱： |
中小企業(yè)股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)有限責(zé)任公司2020年軟硬件設(shè)備維保服務(wù)（H010）（山石防火墻）項(xiàng)目報(bào)名招標(biāo)通知 |
| 所屬地區(qū)： |
全國 |
發(fā)布時(shí)間： |
2020-08-27 |
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詳細(xì)內(nèi)容：
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{本項(xiàng)目
1、項(xiàng)目概況：目前我司有6臺山石防火墻原廠維保即將到期,現(xiàn)需采購3年期原廠維保服務(wù)，邀請國內(nèi)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和資質(zhì)的供應(yīng)商參與項(xiàng)目詢價(jià)。
2、基本要求
采購6臺3年期原廠維保服務(wù)，維保服務(wù)級別為山石防火墻5*8*NBD原廠維保服務(wù)。具體服務(wù)條款詳見附件1。
3、報(bào)名方式
1）報(bào)名時(shí)間：2020年8月28號上午9:00到2020年9月7號下午15:00
2）報(bào)名郵箱：yuby@neeq.com.cn
3）聯(lián)系人：余波洋，闞麗麗
4）聯(lián)系電話：63889713，84229192-803
5）答疑時(shí)間：2020年9月9號上午10:00
6）答疑方式：線上答疑
4、報(bào)名資料：營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件加蓋公章、原廠授權(quán)函
5、項(xiàng)目需求：采購6臺山石防火墻原廠維保服務(wù)
序號
設(shè)備類型
型號
ID
服務(wù)內(nèi)容
原廠保修開始日期
原廠保修截止日期
1
防火墻
SG-6000-E5260
2809205160001741
山石防火墻原廠保修服務(wù)
2020/10/1
2023/12/31
2
防火墻
SG-6000-E5260
2809245140004544
2020/10/1
2023/12/31
3
防火墻
SG-6000-E3965
2809245140010238
2020/10/1
2023/12/31
4
防火墻
SG-6000-E3965
2809245140010844
2020/10/1
2023/12/31
5
防火墻
SG6K-E3960-AD-03
2812018172003742
2020/9/29
2023/12/31
6
防火墻
SG6K-E3960-AD-03
2812018172000133
2020/9/29
2023/12/31
山石防火墻服務(wù)內(nèi)容參見附件1. 《山石防火墻原廠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹》。
附件1. 山石防火墻原廠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹
山石防火墻原廠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹山石網(wǎng)科承諾，針對貴司用戶采購的山石網(wǎng)科防火墻，由山石網(wǎng)科對本次維保產(chǎn)品提供5*8*NBD原廠質(zhì)保服務(wù)；
保修期從設(shè)備終驗(yàn)合格之日起的第二日開始計(jì)算；
山石網(wǎng)科在質(zhì)量保證期間，對因產(chǎn)品本身或供應(yīng)商、產(chǎn)品的制造商原因造成的各種硬件和軟件故障，均迅速修復(fù)；
山石網(wǎng)科提供5*8*NBD（每周5天，每天8小時(shí)，工作日第二天上門服務(wù)，下同）質(zhì)量保障服務(wù)；提供設(shè)備系統(tǒng)軟件（軟件維護(hù)、版本升級、微碼升級、補(bǔ)丁程序）技術(shù)支持；提供實(shí)驗(yàn)室技術(shù)支持（含遠(yuǎn)程故障的診斷），及技術(shù)熱線和在線支持；
山石網(wǎng)科在特殊時(shí)段（年終結(jié)算等類似時(shí)段），以及產(chǎn)品安裝、系統(tǒng)變更和遷移、系統(tǒng)升級等提供現(xiàn)場支持服務(wù)；
山石網(wǎng)科在貴司用戶重大業(yè)務(wù)活動之前，免費(fèi)到貴司用戶現(xiàn)場對設(shè)備進(jìn)行例行檢查；定期對貴司用戶所購設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場巡檢服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，并提交相應(yīng)健康檢查報(bào)告；
每次現(xiàn)場服務(wù)后向貴司用戶提交《維護(hù)技術(shù)服務(wù)工作報(bào)告》，對未完全解決的問題，至少每周與貴司用戶聯(lián)系一次，跟蹤問題，協(xié)商處理，直至問題解決。
山石網(wǎng)科承諾提供的設(shè)備的備件庫可以滿足貴司用戶日常使用、排除硬件故障、升級的需求。免費(fèi)更換正常使用下?lián)p壞的配件，提供免備件費(fèi)、免人工費(fèi)、免服務(wù)費(fèi)的故障備件更換服務(wù)。
山石網(wǎng)科在質(zhì)量保證期內(nèi)的技術(shù)支持和售后服務(wù)主要包括以下內(nèi)容和方式：
1.基于安全設(shè)備的軟硬件支持服務(wù)內(nèi)容1）服務(wù)級別：5*8*NBD維修響應(yīng)
服務(wù)時(shí)間：8小時(shí)/天、5天/周，工作日第二天上門服務(wù)
2）遠(yuǎn)程問題診斷和支持服務(wù)
在提供任何必要的現(xiàn)場服務(wù)之前，山石網(wǎng)科工程師將首先使用遠(yuǎn)程支持服務(wù)工具（可行的情況下）對防火墻系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，或通過其它方式為遠(yuǎn)程解決問題提供幫助。
3）現(xiàn)場硬件系統(tǒng)支持服務(wù)
如果確定硬件問題不能通過遠(yuǎn)程方式解決，則山石網(wǎng)科工程師將到貴司用戶現(xiàn)場進(jìn)行硬件的維修使其恢復(fù)運(yùn)行。
4）防火墻備件和材料
山石網(wǎng)科將提供5*8*NBD備件和材料到達(dá)服務(wù)，確保所提供支持的硬件設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。這些備件和材料包括進(jìn)行必要的工程改進(jìn)所需的備件和材料。更換下來的產(chǎn)品部件歸山石網(wǎng)科所有。
5）不間斷工作
山石網(wǎng)科工程師到達(dá)客戶現(xiàn)場后，立即開始進(jìn)行不間斷服務(wù)，直至設(shè)備能夠重新運(yùn)行。如需額外的備件或資源，服務(wù)工作可暫停，直至這些備件或資源備齊。
6）疑難問題升級服務(wù)
山石網(wǎng)科具有完善的、全國性的原廠技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)，并設(shè)置了正式的疑難問題升級流程，以便解決復(fù)雜的系統(tǒng)問題。任何疑難技術(shù)問題，都可以利用升級服務(wù)的支持手段，通過山石網(wǎng)科技術(shù)中心和第三方合作伙伴予以解決。
7）訪問相應(yīng)技術(shù)資源
用戶可以通過電話或者其它電子通訊手段訪問山石網(wǎng)科技術(shù)資源，獲得解決有關(guān)系統(tǒng)實(shí)施和操作方面問題的幫助。
2.可訂購的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容預(yù)防性維護(hù)（巡檢PM）信息系統(tǒng)智能運(yùn)維管理服務(wù)系統(tǒng)健康檢查（SHC）系統(tǒng)性能分析增補(bǔ)軟件及硬件固件分析系統(tǒng)安全評估防火墻高可用性評估3.保修服務(wù)的質(zhì)量保障在保修期內(nèi)更換的任何零配件，都是山石網(wǎng)科原廠產(chǎn)品。
故障共享：山石網(wǎng)科無償提供用戶所有貨物在全世界范圍內(nèi)的實(shí)例分析和故障解決文檔共享。
4.質(zhì)量保證期外服務(wù)方式質(zhì)量保證期外的技術(shù)支持與服務(wù)可以采取以下方式中的一種：
與簽訂維修維護(hù)合同，成為簽約客戶。成為簽約客戶后，可以按照CASE工作流程的描述，進(jìn)行服務(wù)請求流程；將根據(jù)合同，保證備品備件的供應(yīng)和響應(yīng)時(shí)間，并提供合同規(guī)定的其他服務(wù)。具體的費(fèi)用、響應(yīng)時(shí)間等服務(wù)條款在維護(hù)合同中詳細(xì)規(guī)定。
不與簽訂維修維護(hù)合同，而是采取發(fā)生一宗處理一宗的方式進(jìn)行超過保修期設(shè)備的維修。
以上兩種為貴司用戶提供技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品的安裝部署、與其他系統(tǒng)的集成等。技術(shù)協(xié)作的方式包括電話支持、電子郵件支持、文檔提供、現(xiàn)場支持等多種以解決實(shí)際問題為目的的方式，確保系統(tǒng)不中斷。
5.備品備件服務(wù)及設(shè)備擴(kuò)充、擴(kuò)展及長期供貨承諾質(zhì)保期內(nèi)的備品備件服務(wù)包括：
提供滿足項(xiàng)目建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)、管理及系統(tǒng)升級擴(kuò)展的備品、備件；
對部分或整體出現(xiàn)故障的硬件設(shè)備或軟件，會通過備品及備件設(shè)備及時(shí)恢復(fù)。故障設(shè)備未修復(fù)期間，也會及時(shí)補(bǔ)充備品及備件存放地處的庫存量。
提供自初驗(yàn)合格之日起5年內(nèi)的備品、備件供應(yīng)。在初驗(yàn)合格之日起5年后要停止生產(chǎn)擬投貨物型號的備品、備件時(shí)，應(yīng)提前半年書面通知貴司用戶，并做出承諾保證(以便有充足的時(shí)間購買)。
山石網(wǎng)科致力于不斷提升硬件可靠性，為客戶提供高性能、高可靠性、易于使用的產(chǎn)品。但設(shè)備的可靠性受到多方面因素的影響，很難做到絕對的無故障。山石網(wǎng)科通過向客戶提供不同等級的備件服務(wù)，山石網(wǎng)科會根據(jù)貴司用戶自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求選擇最合適的備件服務(wù)。
6.擴(kuò)展及擴(kuò)充設(shè)備針對有擴(kuò)充性要求的防火墻等安全設(shè)備完全能夠提供將來可擴(kuò)充的主要模塊：背板、PCI卡、專用線纜等。
承諾今后向貴司用戶提供的擴(kuò)展及擴(kuò)充設(shè)備報(bào)價(jià)不高于本次的擴(kuò)展及擴(kuò)充設(shè)備報(bào)價(jià)。
7.維護(hù)服務(wù)語言全部服務(wù)均采用簡體中文/漢語普通話。
維護(hù)服務(wù)方式：一站式服務(wù)
針對貴司用戶，對于所有服務(wù)請求，均將采用“一站式服務(wù)”方式。即：當(dāng)貴司用戶出現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，只需撥打一次電話提供故障設(shè)備的基本信息，隨后的處理將不需要貴司用戶推動和干預(yù)。內(nèi)部的服務(wù)流程保障在承諾的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下，協(xié)調(diào)內(nèi)部的資源及時(shí)處理貴司用戶的設(shè)備故障。
8.維護(hù)服務(wù)流程8.1.CASE受理山石網(wǎng)科提供7×24小時(shí)的400服務(wù)熱線電話受理用戶報(bào)修。山石網(wǎng)科客戶服務(wù)部在接到貴司用戶報(bào)修電話后，由貴司用戶提供故障設(shè)備的基本信息和故障現(xiàn)象，在CASE系統(tǒng)中進(jìn)行登記。在確認(rèn)為保修設(shè)備后初步根據(jù)故障的情況將CASE分配給相應(yīng)的工程師。
8.2.升級上報(bào)程序按問題的嚴(yán)重程度進(jìn)行定義，根據(jù)不同的級別，山石網(wǎng)科工程師將會在規(guī)定的時(shí)間限制內(nèi)解決。若無法確診或判定在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法解決，則將此問題立即升級上報(bào)，以保證在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)仍能解決問題。
上報(bào)程序是管理方面的一種方式，當(dāng)CASE不能在規(guī)定的時(shí)間確診時(shí)，除了技術(shù)上做升級外，還要走另一條行政方面的線，就是上報(bào)。在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)由客戶服務(wù)部上報(bào)給相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)，請其關(guān)注該CASE，必要時(shí)由其溝通組織資源，以便最有效地解決問題。
8.3.故障分析處理由山石網(wǎng)科工程師主動與報(bào)修用戶聯(lián)系，收集、分析故障詳細(xì)情況，判斷故障原因；如果無法判斷故障則將CASE升級到更高級的工程師。
若通過電話解決，則將故障原因、處理過程、處理結(jié)果填寫在《維護(hù)報(bào)告》中。
8.4.現(xiàn)場故障處理對于貴司的故障處理山石網(wǎng)科會優(yōu)先選擇現(xiàn)場服務(wù)支持，由客戶服務(wù)部根據(jù)貴司用戶地理位置確定可以最快到達(dá)貴司用戶現(xiàn)場的地區(qū)服務(wù)工程師，工程師根據(jù)故障原因領(lǐng)取相應(yīng)配件，最快到達(dá)貴司用戶現(xiàn)場，對貴司用戶的故障部件進(jìn)行更換。更換后由工程師將故障原因、處理過程、處理結(jié)果填寫在《維護(hù)報(bào)告》中，并經(jīng)貴司用戶簽字確認(rèn)。
8.5.CASE關(guān)閉在CASE處理過程中，客戶服務(wù)部可全程跟蹤C(jī)ASE的處理情況，并根據(jù)工程提交的《維護(hù)報(bào)告》的結(jié)果來決定是否關(guān)閉CASE。
關(guān)閉CASE的條件是:
A、工程師提供了《維護(hù)報(bào)告》，且客戶服務(wù)部與貴司用戶聯(lián)系確認(rèn)問題確已解決。
B、貴司用戶原因，暫且停止處理CASE，何時(shí)開始還不一定，則可關(guān)閉CASE，如果貴司用戶有需求，則另開CASE 處理。
C、CASE開了一段時(shí)間，但貴司用戶不再與我們聯(lián)系，我們也無法聯(lián)系上，10個(gè)工作日后，可關(guān)閉CASE，如貴司用戶有需求，則另開CASE處理。
8.6.客戶滿意度調(diào)查對已經(jīng)處理的CASE，客戶服務(wù)部要抽取一定比例（包括全部現(xiàn)場服務(wù)的）CASE，進(jìn)行貴司用戶滿意度調(diào)查。分析調(diào)查結(jié)果，提出工作改進(jìn)建議，體現(xiàn)了IS09001“持續(xù)改進(jìn)”的思想。
8.7.軟件升級提供所采用軟件產(chǎn)品的升級情況及升級建議，若貴司用戶需要對軟件升級，山石網(wǎng)科免費(fèi)提供升級版本和相應(yīng)的支持服務(wù)。
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